EL ARBITRAJE:
LA MEJOR SOLUCIÓN PARA LAS RECLAMACIONES

Las denuncias de los consumidores y usuarios ya no se alargarán durante meses. El nuevo Sistema Arbitral de Consumo, que entró en vigor el 25 de agosto, obedece a la necesidad de adecuar la regulación a la Ley de Arbitraje de 2003 y pretende acabar con esas demoras.

ELISA SILIÓ

Cada año se presentan en España unas 60.000 solicitudes de arbitraje. En 2007 se resolvieron por esta vía el 93,6 por ciento de las reclamaciones; porcentaje que llegó al cien por cien en Aragón, Cataluña, Ceuta, Castilla-La Mancha, Asturias, Cantabria y la Comunidad Valenciana. Una eficacia que ha crecido exponencialmente en los últimos años. Así, en 2003 sólo se resolvieron 33.000 de las 56.000 peticiones, frente a la práctica totalidad de hoy.

Animarse a reclamar no es fácil. Según el Barómetro Andaluz de Consumo (BACO), el 75,8 por ciento de los andaluces que en 2007 tuvieron algún problema a la hora de comprar un producto o contratar un servicio no utilizó las vías institucionales para defender sus derechos como consumidores. Un 42 por ciento desistió al pensar que era una pérdida de tiempo porque no querrían que su queja prosperara. Y un 24 por ciento decidió no actuar porque pensaba que la reclamación le iba a costar dinero o porque creía que su queja no era un “asunto de importancia para las autoridades”.

Rápido y gratis. ¿Qué ventajas presenta el arbitraje frente a la reclamación por vía judicial? La más evidente es la rapidez. Al ser un sistema no formalista se gestiona en un tiempo máximo de seis meses –el 90 por ciento de los casos, en menos de tres meses– desde el inicio del procedimiento arbitral. Aunque la meta del Ministerio de Sanidad y Consumo es solucionarlo en cinco semanas. Además, se resuelve mediante un laudo –resolución arbitral– de ejecución obligada, como si se tratara de una sentencia. De esta forma no hay que recurrir a la vía judicial ordinaria y no existe límite máximo o mínimo para la cuantía reclamada. Y se trata de un sistema gratuito. Tan sólo las partes deben costear, en determinados supuestos, la práctica de peritajes (lo que supone entre 37 y 1.160 euros de media).

Aunque cada vez los ciudadanos somos más exigentes en las compras, sólo cuatro de cada diez saben dónde dirigirse para presentar una queja. Las reclamaciones se pueden presentar en las oficinas de consumo de los ayuntamientos o de las comunidades autónomas, en las organizaciones de consumidores y usuarios o ante las juntas arbitrales (lugar en el que en 2007 interpusieron la mitad de las quejas).

En 2007, apenas 28 casos se plantearon a la junta nacional. En 2007 (los últimos datos conocidos), en más de la mitad de los laudos, el 57 por ciento, se dio la razón al consumidor. Se desestimaron un 32,8 por ciento y se llegó a un acuerdo en el 9,7 por ciento. Casi siempre, en un 84,6 por ciento de los fallos, hubo unanimidad entre los miembros del Colegio Arbitral: un letrado funcionario que actúa como presidente y otros dos árbitros de las asociaciones de consumidores y de las organizaciones empresariales.

Arbitraje unipersonal. En el nuevo reglamento aparece la figura del arbitraje unipersonal, que se puede celebrar frente a un árbitro propuesto por la Administración cuando las reclamaciones sean inferiores a 300 euros, si las partes así lo acuerdan. La asociación de consumidores Facua critica que de este modo se desvanece el carácter tripartito de los colegios arbitrales en materia de consumo. En su opinión, se corre el riesgo de que el arbitraje se convierta finalmente en una resolución administrativa.

Para el caso de que los afectados sean una multiplicidad difusa de usuarios –como ocurre en los tribunales con las “acciones colectivas”– se ofrece la posibilidad de presentar reclamaciones en grupo. Así se facilita la denuncia de hechos que afectan a una gran masa, como pueden ser: los cortes de electricidad generalizados, la interrupción masiva del servicio telefónico o el cierre imprevisto de una franquicia de academias de idiomas.

Como muestra un botón. Gracias al laudo dictado por el Instituto Regional de Arbitraje de Consumo de la Comunidad de Madrid, una academia de la capital tuvo que devolver en 2007 a una alumna 1.000 euros por no avisarle de la convocatoria de unas oposiciones a través del envío de mensajes a su teléfono móvil. Un compromiso que la cliente había acordado con el centro al matricularse.

Se descarta, además, la opción de que las empresas se avengan a adherirse al sistema según les convenga. Las demandadas excluían, por ejemplo, los servicios (siempre los más conflictivos, en especial la telefonía) o dependiendo de la cuantía (como con Correos, que limitaba su adhesión hasta un importe limitado). Con esta medida se pretende reforzar las garantías del consumidor.

Tribunal Europeo de Arbitraje. Además se unifican los criterios de actuación entre las distintas Juntas Arbitrales Autonómicas, mediante la creación del Consejo General del Sistema Arbitral de Consumo y la Comisión de las Juntas Arbitrales de Consumo. Y se garantiza y exige la formación adecuada de los árbitros, teniendo en cuenta que los laudos arbitrales tienen el mismo efecto que una sentencia judicial. En paralelo, se ha fundado un registro público de empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo, gestionado por el Instituto Nacional del Consumo. Y, paradójicamente, al mismo tiempo va a abrirse en Valencia el Tribunal Europeo de Arbitraje, una alternativa a la justicia ordinaria para los conflictos de familia, laborales, societarios, de comercio nacional o internacional, de consumo, de contratos de venta o de alquiler.

El Real Decreto introduce asimismo el arbitraje de consumo electrónico, gracias al cual todas las actuaciones –incluidas las notificaciones– pueden realizarse on line, sin diferencia alguna con las prácticas tradicionales. Para ello el ministerio ha diseñado una aplicación informática que debe será fomentada por las administraciones públicas en materia de consumo. Además, podrán utilizar medios electrónicos, tanto escritos como electrónicos, en la audiencia a las partes.